¿Que pasa si su proveedor de Internet falla? La respuesta depende mucho de que tanto tenga usted comprometido con dicho proveedor. Puede ser que tan solo tenga una cuenta gratis o puede ser que tenga todo el correo de su empresa y su sitio con él. Si tan sólo tiene una cuenta de acceso gratis, podrá acceder a Internet mediante otro proveedor de Internet y el problema será virtualmente nulo.

Si tiene además del acceso, su cuenta de correo, pues no podrá ver su correo hasta que el proveedor haya reanudado sus servicios. Un caso más crítico puede ser si tiene todos los correos de sus empleados en su dominio y con dicho proveedor. En este escenario, ni usted ni sus empleados tendrán comunicaciones con el exterior mediante correo electrónico. El caso más grave es cuando no sólo tiene su correo, sino también su página y su comercio electrónico. Si usted es una empresa punto com, estará a expensas de su proveedor de servicios de Internet. Usted puede pensar que la probabilidad de falla es muy baja... y tiene razón, sin embargo...

El 29 de enero de 2001 apareció una nota en Fobes.com que decía: "El sitio de Microsoft dejó de funcionar". Dentro de la nota comenta que de la madrugada del 28 a la mañana del 29 el sitio corporativo, hotmail.com, Carpoint.com y encarta.com estuvieron fuera de línea. Las pérdidas, de acuerdo con Forbes.com se calculan en $11,000 dólares la hora o más. Aparentemente, todo se debió a un ataque de un hacker. Sin importar realmente la razón, la pregunta es ¿Tiene usted cuantificado cuánto le cuesta si su proveedor deja de dar servicio? ¿por día? ¿por semana?.

Para poder cuantificar los daños ocasionados por una empresa proveedora de servicios de Internet ( ya sea acceso, correo, hospedaje o comercio electrónico), primero tendremos que saber cuales son los beneficios que obtenemos del uso de los mismos. Los beneficios hay que dividirlos en dos tipos: aquellos que aumentan nuestros ingresos y aquellos que decrementan nuestros costos. Los primeros están relacionados con comercio electrónico de manera directa, sin embargo, también están relacionados con atención de clientes usando correo, informes que su página WEB dé y pedidos que reciban por parte de sus clientes. Por el lado de ahorro, podemos contar los clientes que ingresan a su sitio para resolver problemas en vez de llamar por teléfono, campañas de correo directo que hagamos en vez del tradicional y consulta y seguimiento de pedidos usando Internet.

En teoría usted debería de tener cuantificadas estas cifras para calcular su retorno sobre la inversión que está haciendo en Internet, sin embargo... normalmente no es así. Recuerde que "actividad que no se mide, no se puede mejorar" de acuerdo a los estudiosos de la calidad. Puede iniciar por medidas sencillas como: número de visitas al sitio, número de prospectos conseguidos a través del sitio y número de clientes derivados de Internet. Otra medida que puede hacer es comparar mensualmente el número de llamadas para soporte técnico contra las del mes anterior, y ver que disminuyan.

Finalmente, no importa cual sea beneficios; si de ingresos o de costos, pero tiene que tener bien claro cuál es el beneficio que obtiene de estar en Internet y qué es lo que pierde si su proveedor de Internet "falla".